Un supermercado usa IA para controlar que los empleados sonrían: “Queremos satisfacer a los clientes”

Viernes 26 de Julio de 2024, 12:20

Una cadena de supermercados en Japón puso en marcha un sistema tecnológico que despierta curiosidad y polémica. La compañía AEON, que cuenta con 240 tiendas en aquel país, comenzó a implementar un método de monitoreo basado en inteligencia artificial que controla si los empleados sonríen. El ingenio lleva por nombre “Mr. Smile” y, además de la simpatía gestual, evalúa si los trabajadores se comunican amablemente con los clientes.


“Queremos satisfacer a los clientes al máximo”

El sistema “Mr. Smile” debutó este mes en todas las sucursales de AEON en Japón, según informó South China Morning Post. De acuerdo a la fuente, aquella es la primera compañía en el mundo que implementa un sistema basado en IA de esta especie.

Tal como señalamos, no solo monitorea si los trabajadores del supermercado sonríen. El polémico software tiene en cuenta más de 450 parámetros, incluyendo el volumen de la voz al saludar a los compradores, diversas expresiones faciales y otros comportamientos del personal. En función de los datos que recaba, entrega una puntuación a los empleados y, en tanto, promueve la competencia entre ellos.


AEON defendió a su tecnología de monitoreo, asegurando que mejora el desempeño de los empleados.

Siguiendo el repaso de Xataka, esa movida puede ser percibida dentro de lo que se conoce como “gamificación”, ya que inyectaría un grado de juego en el ámbito laboral, estimulando la competitividad entre los trabajadores. Desde AEON dijeron que en las pruebas preliminares encontraron que el desempeño mejoró hasta 1,6 veces en un trimestre. Sin embargo, hay polémica.


“El estándar de la sonrisa” despierta rechazos

Hay voces críticas que se manifestaron contra AEON y su sistema “Mr. Smile”. En términos generales, señalan que obligar a los trabajadores sonreír es una forma de acoso. Otro de los argumentos apunta que utilizar una máquina para estandarizar la actitud de las personas es “frío y tonto”.

La fuente cita una encuesta realizada este año a 30.000 empleados agrupados en uno de los sindicatos más grandes de Japón, que reveló un alto volumen de denuncias por acosos por parte de los clientes. En ese marco, la amabilidad obligada agravaría el bienestar de los trabajadores, presionados a una amabilidad que no siempre es recíproca.

A estas preocupaciones hay que añadir el derecho a la privacidad, que podría ser violentado por un sistema como aquel. En este punto, cabe recordar que muchas tecnologías que involucran reconocimiento facial han sido prohibidas en diversos países y ciudades, justamente por ir en desmedro de la intimidad de las personas. /TN

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