La mayoría elige un producto por el trato que recibe en la atención más que por la marca

Lunes 23 de Junio de 2025, 07:30

Mientras muchas marcas compiten por tener el mejor precio, el mejor producto o la mayor velocidad; los datos revelan que la verdadera fidelidad con el cliente se construye sobre otra base: la calidad del vínculo. Al respecto, un estudio de Moiguer —especialista en investigación de mercado y comportamiento del consumidor— concluyó que siete de cada diez argentinos destaca la atención recibida como el principal motivo por el que vuelve a elegir una marca, incluso por encima del producto o el costo.

De este modo, este relevamiento, basado en entrevistas en profundidad y análisis conductual, revela que la atención personalizada tiene hoy más peso que nunca, incluso por encima de factores tradicionales como el precio o la conveniencia.

De la escucha a la conversación: una nueva etapa en la relación con el cliente

Desde el ámbito de la consultoría, y como respuestas a esta necesidad, la empresa Datos Claros creó “Conversantes”, una herramienta que busca ir más allá de las métricas tradicionales como las encuestas o el NPS — Índice Neto de Promotores—. “Hoy no alcanza solo con escuchar: hay que conversar, hay que conectar”, afirmó a TN Natalia Gitelman, directora general de DatosClaros.

Sobre el tema, Conversantes propone generar espacios virtuales donde los equipos de atención dialoguen cara a cara con los clientes en un entorno moderado, con análisis posterior asistido por inteligencia artificial. Gitelman explicó: “Lo interesante es que la conversación en sí misma se convierte en un insight. Escuchar en profundidad y repreguntar permite captar emociones, tensiones o necesidades que una encuesta jamás revelaría”.

Cuando la experiencia deja de ser protocolo y pasa a ser vínculo

En lugar de aplicar fórmulas genéricas, algunas empresas están eligiendo transformar la atención al cliente desde lo más humano: la empatía.

Por su parte, en el sector de estaciones de servicio, AXION energy decidió ir más allá del protocolo tradicional e impulsó una transformación integral con su Proyecto Reset. Se trata de una estrategia cultural que busca personalizar la atención a través de la lectura emocional del cliente y la capacitación intensiva de los equipos. “La decisión de rediseñar la experiencia del cliente no fue un hecho aislado, sino el resultado de un proceso profundo de escucha y reflexión”, comentó Cecilia Panetta, gerente ejecutiva de Marketing de la empresa. Además, destacó: “Nos dimos cuenta de que si queríamos ser realmente elegidos, teníamos que diferenciarnos desde lo más genuino: la manera en que nos vinculamos”.

“Nuestro objetivo es claro: que la experiencia en cada estación de servicio nuestra sea tan satisfactoria como innovadora, y obviamente con el cliente en el centro. Escuchándolo, entendiéndolo, atendiéndolo, y volviendo a lo esencial: el valor de ser bien recibido.”, explica la ejecutiva a cargo del proyecto.

El modelo desarrollado se basa en la detección de cuatro perfiles de comportamiento, o bien conductuales —amigable, independiente, exigente y ansioso— y capacita a los equipos para interpretar en tiempo real qué tipo de vínculo necesita el cliente. La clave, aclaran, no es encasillar, sino flexibilizar. Ajustar tono, ritmo y tipo de respuesta según el estado emocional o el contexto de cada interacción.

En esa línea, la profesional explicó: “El objetivo principal fue romper con la lógica de atención automatizada y diseñar un modelo que reconozca la singularidad de cada persona y cada interacción”, y agregó: “Queríamos dejar atrás la idea de que todos los clientes reciben lo mismo para pasar a una atención capaz de adaptarse, de leer el momento, de generar conexión”. Para su equipo, Reset representa la renovación profunda, donde la empatía y la escucha activa son los factores centrales.

Fintech con rostro humano

En el ámbito de las fintech B2B, Interbanking también reformuló su enfoque. A pesar de trabajar con grandes empresas y pymes, su estrategia pone el foco en el usuario final de la plataforma: el tesorero.

“Desde hace años decidimos dejar de ver al cliente como una cuenta y empezar a entenderlo como un individuo. Nos reunimos regularmente con ellos para escuchar su día a día y así desarrollar soluciones a medida”, contó en exclusiva con TN Sebastián Böttcher, Chief Commercial Officer de Interbanking.

Esta cercanía permitió, por ejemplo, ajustar funcionalidades de productos o desarrollar nuevos como la App Interbanking, que nació tras detectar que muchos usuarios se llevaban su notebook de vacaciones solo para poder operar. “La tecnología es el vehículo, pero la comprensión es el verdadero destino”, resumió Böttcher. “El desafío no es solo automatizar, sino hacerlo con propósito”.
Personalización, escucha y tecnología: ¿el futuro ya llegó?

La tendencia es clara: las organizaciones que logran combinar tecnología con empatía y conversación están un paso adelante. “La lógica que sostiene a Proyecto Reset no es exclusiva del rubro de estaciones de servicio, sino que parte de una premisa universal: las personas valoran los vínculos auténticos, la atención que considera su contexto, su estado de ánimo, sus tiempos”, apuntó Panetta.

En la misma línea, Böttcher destacó que “mirando al futuro, el gran desafío no es solo incorporar tecnología, sino hacerlo con propósito: usar la digitalización para empoderar a todo tipo de empresa, desde una pyme del interior hasta una gran corporación”, mientras que Gitelman remarcó que “el cerebro humano tiene una enorme capacidad para interpretar, distinguir matices, y lo que hace el agente es ayudarnos a agilizar ese trabajo para que podamos aportar nuestra mirada, nuestra curaduría ante la automatización de lo humano”.

En un entorno cada vez más automatizado, este hallazgo reconfigura las prioridades de las empresas y pone en primer plano la necesidad de repensar la experiencia del cliente desde una mirada más humana, flexible y emocional.  /TN    

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