A favor de los pasajeros: cambian reglas para los que enfrenten problemas con las aerolíneas

Miércoles 26 de Noviembre de 2025, 06:35

Camino a la finalización del año y el inicio de la temporada de verano, donde se registra una mayor cantidad de vuelos; una medida regulatoria y un fallo judicial van camino a modificar las reglas y condiciones operativas que deben cumplir las compañías aéreas locales y extranjeras.
Por un lado, la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) aprobó una nueva normativa para regular la gestión y tratamiento de los reclamos de los pasajeros a través de un mecanismo digital y accesible que reemplaza al tradicional y obligatorio "libro de quejas" en papel.
Por otro lado, un fallo de la Justicia Federal de Córdoba contra Flybondi –que los especialistas del sector consideran que puede convertirse en un precedente para casos similares- le reconoció a un usuario el cobro de una doble indemnización por el atraso y reprogramación reiterada de un vuelo y por el daño "moral y expatrimonial" que sufrió por la falta de respuesta de la empresa.
Por medio la resolución 774/25, la ANAC resolvió actualizar el procedimiento que deben seguir las aerolíneas para la recepción y atención de reclamos de los usuarios por problemas de horarios, demoras, servicios a bordo y traslado de equipajes.
Según los fundamentos de la medida, las modificaciones "se enmarcan dentro de un proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa del sistema aerocomercial argentino destinado a reemplazar el esquema anterior que llevaba casi 30 años vigente".
"El libro de quejas en formato papel -destacó la resolución- dejó de reflejar la dinámica real de los reclamos del sector y perdió representatividad frente al volumen de interacciones digitales entre pasajeros y aerolíneas".
Ante esa realidad, la conducción de la ANAC ,que comanda Oscar Villabona, procedió a sustituir la obligación de mantener un libro rubricado por un esquema más flexible que reconoce como válidos los medios electrónicos o telefónicos.
A partir de ahora, tanto las aerolíneas locales, como las extranjeras que operan en el país tendrán que contar con un canal de recepción de reclamos -que puede ser físico, digital o telefónico- y que permita garantizar gratuidad, accesibilidad y facilidad de uso para los usuarios.
De esta manera, queda sin efecto la obligación de llevar un único libro de quejas en papel y se pasa a un sistema con más opciones y accesible donde los datos y reclamos deberán quedar registrados y archivados por un plazo de cinco años.
El nuevo esquema de atención y solución de reclamos establece las siguientes obligaciones para las compañías aéreas:
A los cambios en la atención de reclamos se agregó otro hecho relevante proveniente del ámbito judicial que podría dar lugar a nuevas demandas similares por las reprogramaciones y cancelaciones que suelen ser moneda corriente en temporada alta y en los días de mayor oferta de vuelos.
El Juzgado Federal N°1 de Córdoba, a cargo de Carlos Arturo Ochoa, condenó a la empresa Flybondi a pagar una doble indemnización a un pasajero por los daños sufridos por las reiteradas programaciones de un vuelo de cabotaje de la capital de esa provincia a Buenos Aires que lo llevó a tener que abonar un pasaje en otra aerolínea para no perder una conexión internacional que tenía programada.
El fallo determinó que la low cost Flybondi deberá pagar $ 246.950 en concepto de daño "emergente y patrimonial" y $ 1.300.000 por el daño "moral y extrapatrimonial" que sufrió el usuario afectado. Con respecto a esta última suma, el juez consideró que se había acreditado el "estado de incertidumbre, nerviosismo y angustia" que padeció el pasajero ante la falta de respuesta y las reiteradas reprogramaciones del vuelo por parte de la empresa aérea.
Según informó el sitio diariojudicial; el caso fue iniciado por un pasajero que había contratado un vuelo de Córdoba a Buenos Aires para poder conectar con un servicio internacional hacia Israel. La denuncia precisó que el servicio de Flybondi fue retrasado y reprogramado en tres ocasiones, ante lo cual el usuario se vio obligado a adquirir un nuevo pasaje con Aerolíneas Argentinas por $246.950 para no perder su vuelo internacional.
Al analizar los elementos de prueba, el juez desestimó el argumento esgrimido por Flybondi acerca de que la última reprogramación había sido inferior a 4 horas que establece la normativa aeronáutica vigente.
El magistrado destacó que "resulta claro que, más allá de los cambios en la identificación del vuelo, el pasaje fue objeto de 3 reprogramaciones, cuya sumatoria de tiempo excede ampliamente las 4 horas previstas en los artículos 43 y 48 del decreto 809/2024 y que, además, estas reprogramaciones no fueron informadas con la antelación prevista en el artículo 42 de ese mismo decreto".
El fallo resaltó que "la falta de respuesta, las sucesivas cancelaciones, y la violación de las condiciones de transporte aéreo que rigen -y por las cuales la demandada debía ofrecer alternativas para cumplir el viaje en tiempo oportuno y/o derivarlo a otra aerolínea- colocó al demandante en una posición de urgencia y desesperación por lo que procedió a contratar por su cuenta, el vuelo AR1585 de Aerolíneas Argentinas que le costó la suma de $246.950".
Ante esa situación, el juez Ochoa resolvió condenar a Flybondi a pagar al usuario el equivalente a lo había abonado por el vuelo de Aerolíneas Argentinas y una suma adicional de $ 1.300.000 en concepto de daño moral.
Al fundamentar ese pago, el juez explicó que se llegó a ese valor "utilizando el método de los placeres sustitutivos o compensatorios a los fines de cuantificar el daño moral y tomando en cuenta las circunstancias en las que se produjo el hecho generador del perjuicio, los padecimientos sufridos, las características personales de la actora y los bienes y servicios que se podrán adquirir para compensar los perjuicios sufridos".  /iProfesional   

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